こんにちは。タカハシです。
求人広告営業マンとして約10年間仕事をしてきました。
人生100年時代を生き抜くために「仕事と人生を自らデザインする」ことを決めて、この4月からはフリーランスとして独立をすることにしました。
このブログでは、これまでのサラリーマン時代での経験や学びを共有すると共に、これから様々なことにチャレンジしていくに当たって、実践した行動や、その時の失敗・反省も含めた人生経験を発信していきたいと思います。
もし、何かのご縁でこのブログを見てくださった方が、一つでも気づきや、参考になることがあれば幸いです。
早速ですが、今回のテーマは
【営業マンは提案力よりも傾聴力が大切】
という内容です。
お伝えしたいことはこちらです。
・傾聴力が信頼関係を築く
・共感と同調の違い
・課題ではなく、気持ちに焦点を当てる
【このような悩みを持つ方に向けて書いています】
・一所懸命に商品について提案しているのに競合他社に負ける
・商談相手と信頼関係がうまく築けない
営業をされている方ならこうした経験はあるのではないでしょうか。
それに対し、「自分は営業向いていないのかな」「もっと強気で提案しないとダメなのかな」「でもあまり強く提案しても嫌われるんじゃないかな」と自信を無くしてしまったこともあるのではないでしょうか。
傾聴力が信頼関係を築く
傾聴とは、 「深いレベルで、相手をよく理解し、気持ちを汲み取り、共感する」ということです。
みなさんは、何かに悩んだ時に、 「自分の話にしっかりと耳を傾けてくれる人」「自分の話を途中で遮って自分の意見を言ってくる人」どちらに安心感を感じ、信頼を寄せますか？
やはり、「話をしっかりと聴いてくれる人」ではないでしょうか？
ただ意外と、相手の話にしっかりと耳を傾けるということが苦手な方も多いのです。
やはり、人はどうしてもどこかで自分の考えが正しいと思っていたりするので、 相手の気持ちが理解できなかったりすると、つい良かれと思って、余計なアドバイスをしてしまったりしてしまうのです。
すると、やはり言われた方は 「そんなこと言われなくてもわかってるよ！」「やっぱり相談しなければ良かった」となってしまいます。
でも、「人の悩みは、人によってしか解決しない」とも言われます。
なので、「やっぱり相談に乗ってもらいたい。」「自分の話を聴いてもらいたい。」 という気持ちは多くの人が持っています。
みなさんは毎日色々な方と接しますよね。 営業であればお客様はもちろんですが、社内の同僚や、後輩。 プライベートであれば、パートナーや友人など、色々な方と会話します。
人と人との信頼関係を深めるために、 傾聴力はとても大切です。
なぜ傾聴力が必要なのか
傾聴をする際は、課題そのものではなく相手の気持ちに焦点を当てることが重要です。
課題解決は、課題そのものに焦点を当てます。
課題解決を例えれば・・
「この事象の問題は〇〇ですね。〇〇を☆☆にしましょう」
ただし、幾ら正論を言われても、
「お前には言われたくないよ」とか、「言ってることわかるけど、何か嫌だ」とか思われることもあります。
なぜかというと、それは相手との信頼関係、すなわち「ラポール形成」が出来ていないからです。
ラポールと聞くと、 「商談始める時に、天気の話とか、世間話からするやつね！」と思う方も多いと思いますが、 ラポールの定義をお伝えすると、 元々は心理学用語で 「カウンセラーとクライアントの信頼関係」のことです。
見ず知らずの人にいきなり、課題解決とか、本質的な部分に入ると、人は拒絶反応を起こすから、ラポール形成が大切ということです。
で、ラポール形成をするために大事なことは、 天気の話ではなく、相手の困りごとにしっかり耳を傾けること。
すなわち「傾聴すること」が大事ということです。
傾聴力はどうやって身につけるのか
傾聴のポイントは２つです。
①課題に目を向けない。気持ちに目を向ける。
②同調はしない。共感をする。
例で解説します。
①課題に目を向けてる場合 （求人広告の商談シーン）
お客様 「長く働いてくれたスタッフが辞めてしまって、でも忙しいから求人考えてるんだよね」
営業 「そうなんですね。何名採用予定ですか？いつまでに採用予定ですか？」
②同調してるだけの場合 （友人に仕事の相談をされているシーン）
友人 「最近仕事でミスしちゃって。しばらく立ち直れなかったんだよね。」
自分 「わかるわかる！私もミスしてめっちゃ落ち込んだよー。お互い頑張ろうね。」
といった感じです。
それに対して傾聴が出来ている場合の例を紹介します。
①気持ちに目を向けている場合
お客様 「長く働いてくれたスタッフが辞めてしまって、でも忙しいから求人考えてるんだよね」
営業 「長く続けて頂いた方ということで、戦友のような仲でしたよね。〇〇様も心にぽっかり穴が空くようなお気持ちですよね。」
②同調ではなく共感の場合
友人 「最近仕事でミスしちゃって。しばらく立ち直れなかったんだよね。今も仕事に自信なくて。」
自分 「そうだったんだ。ミスすると、今までの頑張り、全て否定されるような気になってしまうよね。でも、それでも立ち上がろとして、仕事続けていて素晴らしいと思うよ。」
いかがでしょうか。
①の場合、いきなり課題に目を向けるのではなく、相手の気持ちになった言葉で返すことで、 相手は「この人はわかってくれる」と信頼を置けるようになります。
②の場合、同調も悪くないんですが、やたら同調すると「本当にわかってるのかな？」「あなたと状況は違う」と思われることもあります。 そもそも、違う人間なので、100%同調は無理です。 なぜなら価値観や背景が違うからです。
なので無理に相手に合わせようとするのではなく、「きっと相手は今こういう気持ちなのではないか？」と想像し、それを言葉で返すということが大切なんです。
「きっと今こういう気持ちですよね？（私の価値観とは異なるけど）」
それだけで十分です。
それを下手に自分の価値観を押し付けたりするから、関係性が築けないんです。 もちろん、相手に対して厳しく言わないといけない時はあります。
ただし、それは相手との信頼関係を築いた上である。 ということを念頭に置くことが大切だと考えています。
気持ちを理解してくれるだけで、相手は安心感を持ってくれます。 今自分一人が苦しいと思っていたけど、自分のことを理解しようとしてくれる人が目の前にいる。 それだけで、その人は勇気が出ます。
我々はロボットではなく、感情を持つ人間です。
良好な人間関係を築くために、
①課題に目を向けない。気持ちに目を向ける。
②同調はしない。共感をする。
ぜひ意識してみてください。
いかがだったでしょうか。
今後も定期的に、私の営業マン時代の気づきや意識していたことを発信していきたいと思います。
もし、当時の私のように、思うように行かないことに悩んでいる方にとって、少しでも前向きに仕事に取り組めるようになったり、成果に繋がるようになれば幸いです。