こんにちは、タカハシです！
このような悩みを持つ方に書いています。
[word_balloon id=”mystery_men” size=”M” position=”L” name_position=”under_avatar” radius=”true” name=”false” balloon=”talk” balloon_shadow=”true”]相手にNOと言われた時に、つい相手を逆なですることを言ってしまう。イマイチ信頼関係が築けない。[/word_balloon]
営業をやっていて、契約寸前のところで断れてしまった経験はないでしょうか？
その時に「話が違う」と食い下がったとしても、逆に相手の反感をくらうことになりかねません。
または、商品説明や提案をしている時に、値引きだったり、過度なサービスを求められて、「それは出来ない」ときっぱり断ったら、結局仕事はもらえなかった。という経験を持つ方も多いのではないでしょうか。
もちろん、出来ないことは出来ないと伝えるべきなのですが、言い方・伝え方によっては、お客さまからしたら、不誠実な営業というレッテルを貼られてしまいます。かといって、無理に迎合することも、ビジネスパーソンとしては、頼りなく見られてしまいます。
どうやったら、相手に自分の主張を通しつつ、不快感を与えずに、信頼獲得できるか？
について解説をしていきます。
「自分は間違ったこと言ってないのに、成果が上がらない」と悩む営業マンはぜひ読んでみてください。
では早速いきましょう！
営業のクロージングで断られた時の対応。
商品・サービスの説明を一通り終え、いよいよクロージング！
営業のあなたは、
「お客さまも事前に、このタイミングでサービスを受けたいと言っていたから、成約は間違いなしかな！これで今月の予算もいけそうだ！」
とほっとしたら、お客さまはまさかの反応でした。
「今回のご提案は少し検討させて頂きたいと思います。」
（お客さまが言う「検討する」はお断りと同義）
ええー！？急ぎって言ってたのに！
と思う気持ちも仕方ありません。
実は、ここから、売れる営業マンと、売れない営業マンの差が出るのです。
例で解説していきます。
売れない営業マンの返答
「でも、お急ぎでしたよね？」
と思ったことをそのまま口に出します。
または、
「検討頂けるとのこと、承知しました。しかし、お急ぎでしたよね？」
と、一度受け止めた後に、主張をします。
特に後者は「YES/BUT法」とも言われ、一度相手の主張を受け入れた後に、反論として自分の主張を返す。というトーク技法ですが、実際に営業シーンでこれをやると、相手をイラッとさせることの方が多いです。
なぜなら、結局最後は営業マン側の主張（相手の主張に対する反論）が入るので、お客さまからしたら、「いや、正論言ってるようだけど、そもそもあなたからサービスを受けるかどうかはこっちが決めることだから」と思われてしまいます。
ではどうしたらお客さまに不快感を与えず、自分の主張を通すことができるようになるか？について解説していきます。
トップ営業マンが実践する切り返し方
お客さまから「今回のご提案は少し検討させて頂きたいと思います。」と言われた時はどうするか。
それは、
「失礼しました。私の説明が不十分であったため、ご納得頂けない点がおありだったかと思います。ご懸念点がありましたらお聞かせ頂けないでしょうか？」
といって、補足説明に繋げるのです。
前提として、あらかじめ、お客さまからの想定される質問・反論に対する準備をしておきましょう。
その上で、提案は要点だけをまとめて、なるべく簡潔にわかりやすく説明することを心がけましょう。
聞かれてもないことを事細かに説明しても、興味を持って聞いてくれるわけではありません。
逆に、どんなボールを投げ込まれても、打ち返せるようにしておく。あえてボールを投げ込まれる余白を作ることも大切です。
ここからは実践テクニックです。
実践テクニックパターン１ 効果不安
お客さまから、
「商品のことはよくわかりましたが、効果がでるのか不安です。金額も他社より高いので、初めは安いところで検討したいと思います」
と言われたら、すかさず
「失礼しました。私の説明不足でした。効果に関してはどの商品を使ったとしても正直やってみないとわからないのですが、参考までに今回のご案件と近しい案件の事例をお持ち致しました。こちらの内容が非常に参考になるかと思います。」
と不安を抱いているポイントを明確にし、その不安払拭に役立つ資料をお見せすることで、「それならやってみようかな」という気持ちになります。
実践テクニックパターン２ 過度な値引き、サービスの要求
お客さまから、
「他社は○○万円で出来ると言っている。もう少し下げられないか。」
「そちらにお願いすることで、なにかサービスや特典はあるのか。」
と言われたら、すかさず
「失礼しました。本日のお話を踏まえ、今回、解決すべき課題は〇〇と考えております。たとえば、値引きや、特典は致しかねるのですが、課題解決に向けたサポートも含め、ぜひ私にお任せ頂けないでしょうか？」
と伝えましょう。
要は、「会社としてはこれ以上の対応は難しいけど、営業マンとしては精一杯対応しますよ」という強いメッセージになります。
こうすることで、お客さまは「この営業マンは、仕事に自信持ってるし、信頼できる。」「この人に任せたい。」という感じて頂けるようになります。
実践テクニックパターン３ 自分には決められない。社内で相談する。
相手が担当者レベルで、決済権を持たない場合に多いケースです。
いくらその場で話が盛り上がったとしても、決済権がない以上は、その場で即決とはなりません。
また、担当者側も、その上司から「とりあえず話だけ聞いておいて」と指示されているでしょうから、商談後に「どうだった？」と聞かれた後のことを想定して、営業側も稟議を通しやすくする準備をする必要があります。
ここで注意点があります。
営業マンが、どんなに丁寧に熱意を持って説明したとしても、その内容の大半は１時間もしたら忘れられてしまうということです。
つまり、商談相手の担当者が、その上司から「どんな提案だった？」と聞かれた時に、担当者は営業マンと同じレベルで上司に報告・プレゼンする必要があるのです。
その時に、サービス概要や料金だけが載っているパンフレットしか手元に残っていなかったらどうなるでしょうか。
上司から「このプランとこのプランの違いって何なの？」「料金高いね。他の会社にも相談したら？」と言われてしまいます。
その時のために、商談時にやっておくべきことは以下の３点です。
１ お客さま（担当者）の、温度感→ 仮に自分に決済権があったら成約するか
２ 決済者が気にするポイント。いつ、どのように稟議を上げられるか。
３ その上で、営業がサポートできないか申し出る。（提案書の作成、社内会議への同席、メールCC同報など）
これをやるだけで、担当者は「この営業は自分の味方だ」と感じて頂けるようになります。
担当者がどうやったら仕事で評価して頂けるかを確認して、同じ方向を向くことで、そこに共同体感覚が生まれます。
提案書は特にパワーポイントなどで、時間を掛けて作る必要はありません。
ワードでA4サイズ１枚に、提案のポイント、料金、サービス内容、補足情報があるだけで十分です。
この一手間を惜しむか惜しまないかが、売れる営業と、売れない営業の差です。
まとめ
商談において「当初の話と違う！」ということも多々ありますが、クロージングとは、相手を畳み掛けるもの、無理やり成約させるものではありません。
また、「自分は正しい、おかしいのは向こう」と、正論を主張し、論破することも得策ではありません。
論破したところで、得られるものは何もないのです。論破された側はどうしても気分を悪くしてしまいます。
そうすると、仮にその場は成約したとしても、次からは仕事をもらえないかもしれません。
営業マンとして、長期的に信頼関係を築くために大切なことは、対峙するのではなく、同じ方向を見ることです。
自分の主張が通らなかった時は、「自分の説明が悪かった。」「準備が不足していた。」と自責の念で捉えましょう。
そのように考えた方が、柔軟性があり、人間性で選ばれる営業に成長できると思います。
売れることは結果です。
お客さまからの信頼関係の度合いが売上という結果に現れているだけです。
ぜひ、たくさんのお客様から信頼をいただくように成長していきましょう！
以上です。
今回も読んで頂きありがとうございました！