こんにちは、タカハシです！
営業をやっていると、お客さまから色々ことを求められますよね。
値引きや、サービスの補填、過度なアフターサービスの要求。
中には、いくらお客さまとはいえ、あまりにも理不尽な要求を求められた経験がある方も、少なくないかと思います。
[word_balloon id=”mystery_men” size=”M” position=”L” name_position=”under_avatar” radius=”true” name=”false” balloon=”talk” balloon_shadow=”true”]客側の要望に答えるのが営業マンの役目だろう！[/word_balloon]
といったことを言われて、ストレスを感じた経験がある方も多いのではないでしょうか。
仮に、営業側の対応や、提供したサービスにあきらかな欠陥やミスがあった場合は、そうした補填やお詫びの気持ちを含めた対応は必要となりますが、全うに提案をして過度なサービス要求されるのは、やりづらいですよね。
今回は、そうした場面においても、信頼に変える営業マンのやり方をお伝えします。
このやり方をするだけで、過度な要求に応える必要がなくなり、逆に信頼が増えて仕事を更に任せて頂けるようになります。
ぜひ最後までご覧ください。
では、早速いきましょう！
お客さまから過度な要求を求められた時の対応
例えば、正価が１０万円のサービスで、「半額の５万円にしてくれ」と要求された場合どうしますか？
会社の決まりでは、初回取引でも20％引きまでしか認められていません。
この時に、最もやってはいけないのは、「それはムリです」をシャットダウンすることです。
たしかに、会社から値引きの範囲は決められていますので、ルールとして厳守はしなければなりません。
しかし、「決まりですので」とシャットダウンをするようでは、信頼は得られません。
直球で「ムリです」と言おうものなら、「対応が悪い」とクレームにすらなりかねません。
現実には、「過度な要求にも柔軟に対応することが営業マンの役目」と考えている方は一定数います。
こうした場合は、どうしたら良いでしょうか？
お客さまの前では、自分の会社の立場ではなく、お客さまの立場で闘う。
これを意識してください。
僕が経験したことをお話します。
以前、引越しをする時、業界大手2社に見積もりを依頼しました。
日曜日の18時にA社の営業マン。19時にB社の営業マンが来てくれました。
初めのA社の営業マン。
僕の希望予算を伝えた上で、電卓をたたき、金額を提示してくれました。
ここで当然「もう少し安くなりませんか？」と交渉に入ります。
すると、いくらか値引きをしてくれました。
僕は、「もうこれ以上は難しいですか？」と伝えてみたところ、
A社の営業マンは「そうですね。これ以上はムリですね。」と言いました。
続いてB社の営業マン。
同じように僕は希望予算を伝えました。そして、この際A社からの見積もり金額は伝えませんでした。
後出しジャンケンは、公平性に欠けますし、A社の見積もりより安くする営業なんて誰にでも出来ます。
僕自身も営業マンでしたので、引越し営業マンの対応を見たかったのです。
その後、B社の営業マンとも金額交渉をしましたが、出された金額はA社と同じでした。
おそらく業界の相場が決まっているのでしょう。
そして僕は、「もうこれ以上は難しいですか？」と伝えてみました。
するとB社の営業マンは、「少しお待ち頂けますか。上司に相談します。」と言いました。
そして、僕の目の前で上司に対して、交渉をし始めました。
「○○を△△したら、もう少し下げれないですかね。」のような感じで、1000円でも金額を下げようと上司に掛け合っていました。
そして、電話が終わり、B社の営業マンはこう言いました。
「すみません、やはりこれ以上は下げることが出来ませんでした。力不足ですみません。」
そしてこう続けました。
「金額はご要望にお応えすることはできませんでした。正直、これ以上は何も出来ないのですが、今回のお引越しに関して、どうか当社にお任せ頂けないでしょうか。」
僕は、B社で即決しました。
パフォーマンスだったのかもしれませんが、たとえ結果が変わらなかったとしても、顧客側の要望をしっかりと聞いてくれて、顧客視点で一緒に闘ってくれる姿勢は、嬉しいものです。
まとめ
お客さまは、営業マンのこと本当に良く見ています。
見ているというのは、外見や言動という外的要因だけではなく、「自分の味方であるかどうか」とう本質的な部分です。
営業マンとして、お客さまと対話する時、自社の視点で発言をしていないか振り返ってみてください。
営業マンは会社の看板である一方で、お客さまの代弁者でもあります。
お客さまの視点に立って、同じ方向を見ることが大切です。
もちろん、できないこともあるでしょう。自分達にとって、利益にならない・損をする対応を毎回引き受けてしまってはビジネスは成り立ちません。
実際には、無理・難しいと思うことでも、まずは闘ってみること、ダメなら仕方なし。という感覚で良いと思います。
もし、それでも相手が引き下がらないようであれば、「申し訳ございませんが、当社のサービスでは、○○さまにご満足を頂くことは難しいと思いますので、ぜひ他社をご利用くださいませ。」で断りましょう。
必要以上に頭を下げる必要はありません。
また、「結果が変わらないなら、わざわざ上司に掛け合うとか、そんなことする意味は無い」と思うかもしれませんが、お客さまとの信頼関係というのは、明確なものではなく、抽象的なものと捉えましょう。人が動くのは、理屈ではなく感情です。
まず初めに感情が動き、自分の行動を正当化するために、理屈を付けるのです。
不思議なことに、普段からそういう姿勢で、顧客視点に立っていると、過度な要求はされなくなります。
むしろ「あなたがそれが良いと言うなら、それでお願いします」と、こちらの提案をすんなり受け容れてくれますよ。
まずは、「闘ってみます」と言うことから始めてみてください。
以上です。
今回も読んでいただきありがとうございました！